Cum sa comunici cu persoanele dificile

conversationZi cu zi, atat la serviciu, cat si in viata personala, ne intalnim cu persoane diferite, cu indivizi mai mult sau mai putin dificili, cu personalitati diverse.

Cum putem reusi  sa comunicam cat mai eficient in cazul in care avem de-a face cu un temperament problematic?

Fiecare personalitate dificila poate fi incadrata intr-o anumita categorie. Daca stim cum sa abordam acel tip de caracter, avem mai multe sanse sa purtam o discutie civilizata. 
 comunicare

Tipologiile prezentate in continuare, precum si explicatiile aferente, sunt o incercare de a va ajuta sa comunicati cat mai eficient atat in viata de zi cu zi, cat si in mediul de afaceri.
 Pentru o lectura amanuntita, puteti consulta bestseller-ul Dealing With People You Can’t Stand scrisa de Dr. Rick Brinkman si Dr. Rick Kirschner.

Lista celor 10 temperamente dificile

1. Tancul : adora sa provoace confruntari, are un nivel ridicat de agresivitate.

Intotdeauna trebuie sa cauti sa impui respect in fata lui, deoarece nu ataca niciodata persoane pe care le respecta!

Cum procedezi:

Etapa 1

- pastreaza o pozitie neutra in fata atacurilor lui, nici combatant nici submisiv
- mentine contactul vizual tot timpul
- respira incet si regulat daca simti ca incepi sa te enervezi; nu trebuie sa-ti pierzi controlul in fata lui sub nicio forma!

Etapa 2

- intrerupe atacul: rosteste-i numele calm de cate ori va fi nevoie (nu se va lasa intrerupt prea usor); in medie de 5-6 ori
- reformuleaza si spune raspicatcare este acuzatia lui cat mai repede deoarece poate reincepe atacul
- vorbeste concis si foloseste termeni precisi
- exprima-ti parerea utilizand intotdeauna ca sintagma de inceput ,,Din punctul de de vedere…” sau ,,Personal consider ca…”

2. Ţintaşul (The sniper) : comentarii rautacioase, sarcasm extrem, ii place sa-si dea ochii peste cap, scop sa te faca sa pari prost in fata altora.

Intotdeauna trebuie sa il confrunti direct, sa nu il lasi sa se retraga dupa ce ataca.

Cum procedezi:

Etapa 1

- opreste-te imediat din activitatea din acel moment, gaseste tintasul care tocmai te-a atacat si repeta-i acuzatia in mod calm
- asigura-te ca atentia tuturor este concentrata asupra lui, il vei intimida astfel
- pune o intrebare edificatoare, cele 2 astfel de intrebari sunt:

a) Cand zici asta ce vrei sa spui de fapt?
b) Ce legatura are asta cu situatia de acum?

- indiferent care intrebare o utilizezi, mentine-ti calmul, adopta o atitudine inocenta fara pic de ironie in voce
- 3 posibile reactii ale tintasului

a) se retrage
b) continua atacul, caz in care reformulezi acuzatiile lui si pui cele doua intrebari edificatoare  pana cedeaza
c) lanseaza un atac de tipul Tancului, situatie in care folosesti tactica pentru Tanc

Etapa 2

- spune cum vrei sa decurga conversatiile voastre in viitor : ,,As aprecia ca pe viitor sa vorbim in particular daca avem o problema.”
- repeta-i ca esti deschis sa vorbesti cu el si ca preferi sa comunicati cat mai deschis si direct

3. Grenada: explodeaza brusc din motive proprii care nu au legatura cu realitatea din momentul respectiv.

Scopul tau trebuie sa fie sa preiei controlul in fata lui in momentul in care explodeaza.

Cum procedezi

Etapa 1

- capteaza-le atentia in timp ce le rostesti numele cu voce tare, asigura-te ca tonul vocii tale este prietenos
- asigura-l ca ai inteles pe deplin ceea ce spune dar ca nu exista niciun motiv pentru care sa nu se simta bine
- vorbeste-i din inima in timp ce reduci intensitatea vocii tale
- dupa ce vezi ca incepe sa se mai calmeze sugerezi o pauza: ,,Hai sa lasam lucrurile sa se linisteasca putin si reluam conversatia dupa aceea”

Etapa 2

- fa tot posibilul sa afli ce anume ii declanseaza atacurile
- intreba-l direct dar prietenos ce anume il deranjeaza la tine si cum propune sa va imbunatatiti relatia
- daca descoperi ca nu tu esti cauza izbucnirilor lui, ci altcineva din birou este recomandat un team building sau traininguri pentru reducerea conflictelor

4. Atotştiutorul: niciodata nu se indoieste de ceea ce spune, nu suporta sa fie contrazis sau corectat, cel cu care vorbeste este intotdeauna vinovat.
Evita sa devii tu insuti un atotstiutor in fata lui sau sa il dispretuiesti din cauza atitudinii lui arogante; scopul este sa il convingi sa fie deschis catre alte idei sau informatii!
Cum procedezi
Etapa 1

- pregateste-ti temeinic argumentele
- repeta acuzatiile si cuvintele lui; va trebui sa faci asta de foarte multe ori
- nu ii repeta afirmatiile prea repede, nu corecta ceea ce a spus, nu comenta ce a spus

Etapa 2

- exprima-ti propriul punct de vedere in mod indirect; foloseste cuvinte atenuante precum ,,poate”, ,,ce-ar fi daca”, ,,cum ar fi daca”; foloseste pronumele la plural
- exprima-ti ideile sub forma unor intrebari nu ca pe niste enunturi
- transmite-i ca ai vrea sa-ti impartaseasca din cunostintele lui intr-un anumit domeniu in viitor si vei evita astfel eventuale viitoare confruntari

5. Falsul atotstiutor: lasa impresia ca stie despre ce vorbeste, este un excelent orator si capteaza imediat atentia desi vorbeste numai despre lucruri generale si nimic concret.

Scopul este sa scoti la iveala ca ceea ce spun ei este nefolositor si inutil.

Cum procedezi

Etapa 1

- acorda-le atentie, repeta ceea  ce au spus mai devreme
- cere lamuriri obiective si concrete : ,,Despre cine vorbesti mai exact ? “, ,,La ce te referi de fapt? La care moment anume?

Etapa 2

- spune care este realitatea folosind pronumele eu: Eu stiu ca….. Eu am citit ca…Din punctul meu de vedere situatia este…… «
- argumenteaza-ti afirmatiile cu dovezi din ziare, de pe Internet, de la TV
- evita sa il faci de rusine, incearca sa redirectionezi conversatia spre alt ton: Ma bucur ca ai adus subiectul acesta in discutie, tocmai mi-am amintit de un articol foarte interesant referitor la ce ziceai tu.”

6. Persoana DA: evita cu orice pret confruntarile, spune DA fara sa gandeasca inainte, nu duce la bun sfarsit sarcinile asumate.

Scopul tau este sa obtii asigurarea si certitudinea ca intr-adevar vor duce la capat sarcina pe care o accepta.

Cum procedezi

Etapa 1

- cadrul desfasurarii conversatiei sa fie prietenos
- daca persoana respectiva iti poarta pica, incurajeaz-o sa-ti spuna care e problema
- arata- i ca apreciezi sinceritatea lui si multumeste-i pentru asta
- sugereaza-i posibile solutii pentru sarcinile asumate si nerespectate, arata-i cum ai fi facut tu in locul lui si explica-i posibilele consecinte ale nerespectarii unei promisiuni (un proiect important care e ratat pentru ca nu a trimis un mail la timp)

Etapa 2

- cere-le cuvantul de onoare ca pe viitor vor proceda altfel si roaga-i sa-ti descrie pas cu pas cum ar aborda o responsabilitate oarecare
- cere-le un sumar a planului lor de actiune
- convinge-i sa si-l noteze: ,,Eu voi ……”
- da-le deadline-uri ciudate care se retin mai usor: 10.21, 12.43
- descrie din nou consecintele nerespectarii promisiunii si arata-le ca ai incredere in ei ca data viitoare vor duce la capat ceea ce isi asuma.

7. Persoana POATE: amana orice decizie sau intrebare la nesfarsit, fuge de asumarea unei responsabilitati.

Ajuta-i sa invete sa gandeasca rapid si sa ia decizii!

Cum procedezi

- nu ii forta sau grabi sa ia decizia
- creeaza-le o zona de confort: Sunt sigur ca nu ai luat inca o hotarare pt ca ai un motiv bine intemeiat.
- Sugereaza-le metoda lui Benjamin Franklin daca nu se pot hotari: pe o foaie de hartie sa noteze plusurile si minusurile deciziei, rezultatele pozitive si consecintele acelei decizii
- Asigura-te ca afli cand va fi implementata decizia: Deci pana maine il vei anunta pe X ca renuntam la oferta lui financiara?”
- Arata-te entuziasmat ca ati luat o decizie intr-un timp atat de scurt.

8. Persoana NIMIC: comunica foarte putin, nu foloseste gesturi sau mimica, nu lasa sa se observe nimic referitor la propria persoana.

Scopul este sa convingi persoana respectiva sa vorbeasca!

Cum procedezi
- sa ai f mult timp la dispozitie si multa rabdare
- pune intrebari deschise care nu elasa loc de da sau nu
- incepe-ti intrebarile cu cine, ce, cand, cum, unde
- priveste-l in mod expectativ ca si cand ai fi sigur ca vei primi un raspuns complet
- pune-l sa aproximeze raspunsuri, chiar daca sunt evazive
- pune-te in locul lui si spune ce ai crede sau ai zice tu : Doar presupun acum dar cred ca te-ai simtit……. ca ai vrut…..”
- arata-le posibilele consecinte ale comunicarii insuficiente dintre voi.

9. Persoana NU: contrazice orice, merge pana in panzele albe pentru a demonstra ca orice este inutil sau sortit esecului.

Scopul este sa ii convingi sa ofere o solutie, nu sa gaseasca doar defecte.

Cum procedezi
- priveste-i ca pe niste aparate de detectat partile negative ale unei decizii care pot ajuta decisiv in momente cheie
- antreneaza-te sa ramai pozitiv in fata lor
- prezinta-le reversul problemei: Nu vreau sa ma duc in pat. Atunci stai treaz toata noaptea. Dar mi-e somn.
- Sugereaza ca astepti o propunere sau o solutie din partea lor cat mai curand posibil.

10. Plângăreţul: se simte coplesit de o lume ostila, nu vrea sa accepte solutii ci numai compatimire.

Formeaza un fel de alianta cu el prin care il ajuti sa rezolve problema care il depaseste.

Cum procedezi

- chiar daca e obositor si cere timp, asculta-i problema si noteaza-ti pe o hartie punctele esentiale
- pune intrebari clarificatoare, cere detalii
- intreba-l la ce solutii s-a gandit sau urmeaza sa se gandeasca
- daca nimic nu merge, indreapta-te catre usa spunandu-i ca este inutil sa mai vorbiti in acel moment daca el nu poate spune ce problema are si ce solutii ar propune, dar ca esti deschis sa continuati conversatia dupa ce stabileste care este adevarata problema si ce ar vrea sa schimbe.

by Monica

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 157 other followers

%d bloggers like this: